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Consejos para lidiar con los reclamos de los clientes online

Vía | Trece Bits

La presencia online es indispensable para el crecimiento de cualquier marca. Sin embargo, debido a la fuerte influencia de las redes en nuestras vidas, es común que los clientes utilicen estos medios para hacer reclamos y comentarios negativos sobre los servicios que reciben, influyendo de esta manera en la forma en que la audiencia ve a nuestra marca.

Resulta indispensable trabajar en estrategias útiles que nos permitan atender las reclamaciones de nuestros clientes de la manera más efectiva posible, para conservar la imagen de marca y brindar un buen servicio a nuestro público.

Es por eso que a continuación te damos algunos consejos indispensables a tener en cuenta a la hora de tratar con los reclamos de tu audiencia.

1. Hacete responsable del reclamo o error 

Es importante que las marcas muestren señales de comprensión y empatía ante los comentarios negativos de los clientes. Ante todo, es importante que tu público vea que tu negocio o marca se puede hacer responsable de los posibles errores que cometa y, sobre todo, que puede responder ante las situaciones que plantean los clientes.

Mantenerse visible durante la resolución de una queja es fundamental muestra responsabilidad y control por parte de la marca.

En este sentido, también es importante no adoptar una postura defensiva ante los posibles comentarios negativos de los clientes. La presencia online de tu marca debe mostrar los valores y principios de tu producto o negocio y, por tanto, no debe caer en discusiones personales. Lo importante es atender el problema y mantener en todo momento una actitud servicial y seria.

2. Responde rápidamente a los comentarios negativos 

La forma en que una marca interactúa con sus clientes puede definir toda la imagen de sus redes. Es por ello que resulta importante responder ante las necesidades de la audiencia de la forma más rápida y efectiva posible.

Si los clientes tienen un problema y la marca lo resuelve rápida y públicamente a través de las redes, entonces esta muestra una buena imagen de si misma y genera confianza en futuros clientes.

3. Monitoriza las menciones a tu marca en redes sociales

Más allá de ver los comentarios que hace la audiencia en las redes de tu marca o en tu página web, es importante monitorizar las menciones casuales a tu marca, es decir, aquellas donde no eres etiquetado o mencionado.

Generalmente los usuarios suelen expresar su opinión sobre un negocio, producto o servicio sin referirse directamente a este o sin etiquetarlo. Por ello, es necesario revisar los comentarios que deja la gente de forma espontánea en las redes para tener una idea verdadera de cual imagen tiene tu marca de cara al público.

4. Recurre al humor

Muchos community manager utilizan el humor como forma de aligerar la atmósfera a la hora de resolver reclamos o atender a comentarios negativos. En general, esta puede ser una herramienta muy útil para mejorar la interacción con nuestra audiencia.

Sin embargo, es importante destacar que este tipo de respuestas con humor también están relacionadas con la forma de trabajo del community manager y que pudieran no encajar con la imagen de marca que se quiere dar. Todo depende de nuestra línea editorial y el tono adoptado en nuestros mensajes, que ha de ser uniforme.

 

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